Ar banko ir el. prekybos agentai gali naudoti tas pačias ausines?

Kodėl kiekvienas skambučių centras naudoja tas pačias ausines: tai apie darbo eigą

Jei kada nors dirbote banko skambučių centre, tikriausiai pastebėjote ką nors: agentų dėvimos ausinės atrodo beveik identiškos toms, kurias naudoja klientų aptarnavimo atstovai gretimame e-prekybos milžine. Apsilankykite telekomunikacijų paslaugų teikėjo skambučių centre ir pamatysite tą pačią įrangą.

Tai nėra atsitiktinumas ir tai gerokai daugiau nei paprasta „standartizuota įranga“. Lemiamas veiksnys renkantis ausines yra ne pramonė,{1}}o pramonėveikimo režimas.

 

Pagrindinė koncepcija: iš kur kyla ausinių „universalumas“?

Tai, ką girdi vadinama „telefono ausinėmis“, profesionaliame pasaulyje žinoma kaip akontaktų centro ausinės(arba tiesiog „skambučių centro ausinės“). Iš esmės jie nėra skirti trukdyti pagal muziką. Jie sukurti taip, kad išspręstų vieną konkrečią problemą: išlaikyti krištolo-aiškų ryšį, komfortą visą-dieną ir sklandų veikimą ilgomis valandomis, kai vyksta intensyvus balso ryšys.

Šis reikalavimas išlieka pastovus, nesvarbu, ar agentas nagrinėja skundą dėl banko, apdoroja el. -prekybos grąžinimą ar šalina triktis dėl plačiajuosčio ryšio nutraukimo. Esminis poreikis tas pats: klientų problemas spręsti telefonu 6–8 valandų pamainomis.

Tikrasis profesionalių ausinių gebėjimas slypi jos gebėjime tiksliai pagauti žmogaus balsą, efektyviai slopinti foninį triukšmą ir palaikytiplačiajuostis garsasnatūraliai, visapusiškai{0}}skabančiai kalbai. Šios techninės savybės nesikeičia vien todėl, kad iš finansų sektoriaus pereinate prie mažmeninės prekybos.

 

Deep Dive: kaip darbo eiga lemia aparatinės įrangos pasirinkimą

1. Skambučių scenarijai yra beveik identiški
Banko agentai praleidžia dienas tvarkydami pervedimus ir sąskaitos užklausas, o el. -prekybos atstovai sprendžia pinigų grąžinimo ir pristatymo atnaujinimus. Iš pažiūros verslo logika skiriasi, tačiau pagrindinė struktūra yra lygiai tokia pati. Abu remiasi standartiniu „agento-to-klientu“-dvipusio ryšio modeliu, kuris nustatytas atviro-plano biuruose arba centralizuotose darbo vietose, o kasdieninis pokalbių laikas svyruoja nuo 4 iki 7 valandų.

Dėl šios priežasties abi pramonės šakos linkusios pasikliauti tuo pačiu įrangos tiekėjų būriu, todėl produktų pasirinkimo kriterijai labai sutampa.

2. Techninių lapų mitas: kodėl visi dalijasi tuo pačiu „parametrų sąrašu“
Vykdydami pirkimus operacijų vadovai dažnai susiduria su įprastu galvosūkiu:Jei mūsų pramonės šakos tokios skirtingos, kodėl pardavėjai mums pateikia lygiai tokius pačius specifikacijų lapus?

Atsakymas slypi atviroje paslaptyje ausinių rinkoje: atotrūkis tarp deklaruojamų specifikacijų ir realaus{0}}našumo. Daugelis produktų gali pasigirti įspūdingais skaičiais,-pavyzdžiui, 20 Hz-20 000 Hz dažnio atsaku, nepaisant to, kad balso ryšiui iš tikrųjų reikia tik 100 Hz–8 000 Hz diapazono. Tai gerai atrodo brošiūroje, bet negarantuoja geresnio skambučio.

Kokybę iš tikrųjų lemia apčiuopiami konstrukcijos elementai: ar tai yraENC (aplinkos triukšmo slopinimas)? Ar mikrofonas sukurtas su vienakrypčiu paėmimo raštu? Ar laidai yra patvarūs ir ar ausų pagalvėlės patogios ilgoms pamainoms? Šie gamybos niuansai yra labai svarbūs, ir jie išlieka prioritetu, nepaisant to, ar agentas apdoroja pinigų grąžinimą, ar banko pavedimą.

 

 

3. Pramonės mitas: „pigu yra blogai“ skambučių centruose yra klaidinga nuomonė

Daugelis el. -prekybos vadybininkų mano, kad jų užklausos yra „paprastos“, todėl jie gali išsiversti su pigiomis ausinėmis. Tuo tarpu bankų vadovai mano, kad kadangi jų duomenys yra „jautrūs“, jieprivalopirkti brangiausią įrangą.

Realybė? Pigios ausinės su išpūstomis specifikacijomis ir prastos konstrukcijos kokybe leis sklisti foniniam triukšmui, todėl klientams bus sunku jus išgirsti. Ir atvirkščiai, brangios ausinės, kurios nėra patogios, sukels jūsų agentams galvos skausmą jau pirmosios mokymo dienos pabaigoje. Galiausiai abi pramonės šakos ieško to paties: ekonomiškumo{2}}ir didelio našumo taško.

Praktinis vadovas: kaip nustatyti, ko iš tikrųjų reikia jūsų komandai

A. Pažiūrėkite į kasdienį pokalbių laiką.
Jei jūsų agentai skambina ilgiau nei 3 valandas per dieną, jų patogumo ir triukšmo slopinimo poreikis yra toks pat kaip banko kasininko. Lakmuso popierėlis paprastas: ar jūsų agentai nesąmoningai trina ausis po 3 valandų pamainos? Jei taip, jums reikia geresnės įrangos.

B. Įvertinkite savo biuro triukšmo lygį.
Jei jūsų komanda dirbaatviro-plano biurasApsuptas klaviatūros triukšmo ir pokalbių kolegų, triukšmo izoliacijos poreikis yra toks pat svarbus kaip ir bankininkystėje. Ausinės su advigubas{0}}mikrofonų masyvas ir ENC (aplinkos triukšmo slopinimas)gali išfiltruoti daugiau nei 90 % foninio triukšmo, todėl klientas girditiktavo balsas.

C. Patikrinkite ryšį ir suderinamumą.
Dauguma profesionalių ausinių palaiko įvairias jungtis, įskaitant USB, RJ9 ir 3,5 mm lizdus, ​​todėl yra suderinamos su įvairiais staliniais telefonais ir kompiuteriais. Nesvarbu, ar naudojate „Avaya“ sistemą, ar „Microsoft Teams“, dažnai galite naudoti tas pačias ausines. USB{4}}suderinamo modelio pasirinkimas paprastai yra saugiausias pasirinkimas šiuolaikiniams scenarijams.

D. Apskaičiuokite TCO (bendrąsias nuosavybės išlaidas).
Patikimos ausinės iš anksto gali kainuoti dvigubai brangiau, bet jei jos tarnaus dvejus metus ir nereikės keisti, bendros išlaidos iš tikrųjų bus mažesnės. Apsvarstykite matematiką: 7 USD vertės ausinės, keičiamos kas 6 mėnesius, kainuoja 28 USD per dvejus metus. Pridėkite paslėptas IT konfigūravimo išlaidas ir kiekvieno pakeitimo mokymo laiką, ir gausite maždaug 50 USD. Priešingai, tvirtos 20 USD vertės ausinės, kurios tarnauja visus dvejus metus, turi vos 20 USD.

 

Pramonės tendencijos: lygiagrečiai standartizacijos ir personalizavimo keliai

Kol kas laidinės ausinės tebėra neginčijami skambučių centrų pasaulio arkliai. Jie siūlo tikrą prijunkite-ir paleiskite{2}}patogumą, pašalindami nuolatinius galvos skausmus dėl signalo trikdžių ir akumuliatoriaus valdymo. Kita vertus, belaidės ausinės suteikia lankstumo, kurio reikia nuolat keliaujantiems prižiūrėtojams ir treneriams.

Tačiau čia yra vienas dalykas, kuris nepasikeis: kad ir kaip vystytųsi pramonė, pagrindinė skambučių centro ausinių misija išlieka ta pati-suteikti puikią skambučių kokybę ir patogumą dėvėti visą-dieną. Šie du pagrindai yra universalūs ir nesikeičia dėl pramonės skirtumų.

 

Jei ieškote profesionalių skambučių centro ausinių, susisiekite su šaltiniu:Biuras. Laukiame masinių užsakymų!